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モノを売る側もアフターで守る側もひとつになろう

モノを売る側もアフターで守る側もひとつになろう

コピーのサービスマン

っちゃんがコピーの販売をやってた頃のことです。

おっちゃんは、コピーを売る役割。

大切な仲間として、サービスマンの存在があります。

客先のオフィスに設置したコピーなどが故障したら、修理に向かうチームです。

おっちゃん達の「売る」役割も大変でしたが、「守る」役割も大変でした。

彼らの仕事の現実は、毎朝、苦情電話から始まります。



「コピーが壊れた。すぐ来い!」

こんな一方的な電話が多いんです。

何をさておいても、まずは客先に修理道具を抱えて駆けつけます。

うまく修理を済ませても、

また壊れないだろうな?

こんな情けないセリフを背中にぶつけられることもよくあります。

顧客によっては、頭ごなしに怒鳴られたり、なじられたり。

だけど彼らは、サービスマンの立場上、じっと我慢することが多いのです。

その分、彼らはその怒りをセールスマンに向けます。



「おまえの客先でこうだったんだぞ」
「おまえの客は特にクレームが多い」

「いや、おまえの対処に問題がある」
「結局当社の機械に問題がある」

互いに相手を責めたり、会社(製品)のせいにしたり。

そんなことをやりあっても何の解決にもなりません。


あるとき、おっちゃんは、営業チームとサービスチームとの数名のメンバーを集めて、ミーティングを催しました。

テーマは、苦情処理一本に絞りました。

互いの悪口に終始するのではなく、現状を理解し合い、そこから解決策を求めたかったのです。


まず営業チームは、入り口では聞き役に徹することを申し合わせました。

営業が積極的に「聞こう」という態度で臨めば、サービス側も感情的ではなく、客観的な事実を報告してくれます。

サービスマンたちの報告を聞きながら、おっちゃんは彼らの不満が蓄積するのも無理はないと頷きました。

彼らが客先現場でのやりとりを再現するのを聞き終えて、あるセールスマンがひとつの提案をしました。


その提案は、閉塞していたクレーム問題にひとつの風穴をあけることになったのです。

小さいけど、劇的な第一歩になったのです。

その提案とは・・・

修理屋さんからお助けマンに変わろうよ

ミーティング
るサービスマンが客先現場でのやりとりをこう再現しました。


まず、客先での第一声が
壊れたのはどの機械でしょうか?」という場合が多いのです。

そして、機械に直行し、黙々と修理することになります。


当時のサービスマン諸君には、申し訳なかったけど、
あぁ、なるほどこれではダメだな、と心あるセールスマンは気づきました。

そこで、あるセールスマンの提案です。

「第一声を『困っているのはどなたでしょうか?』からスタートしたらどうでしょうか?」

「壊れたのはどの機械でしょうか?」では、相手が機械だから、役割が修理屋さんで終わります。

ところが「困っているのはどなたでしょうか?」は相手がヒトだから、役割がお助けマンに変わります。

案の定、この提案は、効果を少しずつ表わしました。

何より、相手がヒトだから、故障原因や今後の対応など、聞く耳を持ってくれます。

お客様の「もう壊れないだろうな?」という言葉が、

「ごくろうさま」や「ありがとう」に変わった時、

サービスマンのやる気が高まったことは言うまでもありません。

やがて会社全体の中の、CS(顧客満足)運動のひとつになりました。




感動シリーズ


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